Анна Янковець та Григорій Бердніков, ЛІН-експерти проекту FLOWIN розповідають про Лін-трансформацію дитячої клініки «Френдлік».
«Стати агентом змін у наданні медичних послуг в українській педіатрії та клінікою №1 за критерієм доброзичливості до пацієнтів. Створити мережу клінік мрії» - з такою візією у березні 2019 відкрилася дитяча клініка «Френдлік» у Києві. На початок 2020 року мережа складається з трьох підрозділів.
Юлія Гончарова, лікар-педіатр, засновниця клініки, надихнулася підходами Лін у той час, коли ідея створити кращу дитячу клініку тільки визрівала. Сумнівів не залишалося - мережа клінік мрії буде побудована на принципах Лін.
Робота з вибудовування системи операційної ефективності була розпочата через 2 місяці після відкриття першого підрозділу клініки – у травні 2019 року.
Логіку проекту вибудували на основі моделі Лін-трансформації (малюнок 1). Ця модель передбачає фокусування на п'яти аспектах, представлених у формі будиночка:
- Визначення мети Лін-трансформації, пов'язаної з цінністю для клієнта. Це – дах будиночка. Безпосередньо те, що робить будинок функціональним і наповнює будь-яку Лін-трансформацію змістом.
- Визначення процесів, які необхідно поліпшити для досягнення мети Лін-трансформації. Це одна з двох колон будиночка. Без цієї колони неможливо вибудувати стійку будівлю.
- Визначення навичок, які необхідно розвинути для досягнення мети проекту. Це друга колона. Процеси без навичок не матимуть сенсу. Але і навички без процесів неможливо розвинути.
- Розвиток систем і необхідної поведінки лідерів для підтримки досягнутих результатів. Це те, що наповнює будиночок життям. Щоденна рутина лідерів, що підтримує злагоджену роботу компанії.
- Розвиток корпоративних принципів – базових принципів мислення і установок, що сприяють стійкій Лін-трансформації. Це те, що знаходиться у фундаменті.
Переоцінка цінності. Коли пацієнт стає клієнтом
Щоб відповісти на перше питання «Яку мету, пов'язану з цінністю для клієнта, ми хочемо вирішити за допомогою Лін-трансформації?», команді керівників довелося відповісти на питання «А у чому полягає цінність, яку ми створюємо для клієнта?».
Це просте і водночас дуже складне питання. Для відповіді на нього потрібно знати:
- хто є ключовим клієнтом,
- які у нього цінності,
- які його проблеми вирішує наш бізнес,
- що ми можемо створити разом з нашим клієнтом?
І Френдліки відповіли на це питання дуже нестандартно як для медичного закладу. Уся
робота клініки націлена на створення умов для цілісного розвитку дитини. Якщо дитина
хворіє або є ймовірність, що зі здоров'ям дитини можуть виникнути проблеми, у батьків
виникає нерозуміння і тривога, а хвороби і тривоги руйнують базис щасливої родини.
Виходячи з цього,
Основною цінністю, яку створює мережу клінік «Френдлік», є зниження рівня
тривожності батьків.
Саме зниження рівня тривожності, а не проведення оглядів, постановка діагнозів та усілякі медичні маніпуляції, втілило в собі те, навіщо батьки приходять до лікарів «Френдлік».
Будь-який співробітник клініки – Друг Здоров'я. Його завдання – підпорядкувати всю свою діяльність меті: знизити тривогу батьків, що виникає при нерозумінні, що відбувається зі здоров'ям їхньої дитини.
Лікар не просто оглядає та діагностує, він робить так, щоб батькам було цілком зрозуміло, що відбувається. Виходячи з кабінету лікаря, батьки повинні знати і розуміти, навіщо потрібно виконати ті чи інші призначення.
Для такої роботи важливо, щоб на прийомі не було метушні, алгоритмічні процеси огляду виконувалися швидко і злагоджено, а на комунікацію з батьками залишалося багато часу.
Медичні сестри більше не є технічними виконавцями медичних процедур. Їхнє завдання – стати другом для дитини, який допоможе пройти через випробування. А це можна зробити тільки тоді, коли техніка проведення маніпуляцій відточена так, що медсестра може дозволити собі бути захопленою грою з дитиною, роблячи при цьому, наприклад, забір венозної крові. Вимоги до організації раціонального робочого простору для таких «фокусів» високі, як ніколи.
Адміністратори, які зустрічають клієнтів в клініці, тепер є провідниками у світ Друзів Здоров'я. Їхнє завдання – не тільки реєструвати дані про пацієнта. Вони передають лікарю або медсестрі дитину, яка відчуває себе як вдома, а ще – інформацію про улюблені мультики і хобі маленького гостя.
Навіть оператори колл-центру, касири і санітари в клініці – щирі, чесні та доброзичливі хранителі спокою, злагодженості та швидкості тих процесів, які безпосередньо не знижують рівень тривоги, але важливі для створення атмосфери без стресу.
У світі, де цінністю є зниження рівня тривожності, всі дії, які не сприяють цьому безпосередньо, є втратами, які потрібно усувати або, якщо це неможливо, скоротити.
У категорію втрат, які неможливо повністю усунути, як це не дивно для дитячої клініки, потрапили усі операції оглядів та медичні процедури. Свята святих у даному випадку – процеси комунікації лікарів з батьками дитини, саме в цих процесах і народжується цінність. Саме в цій системі координат колишній пацієнт стає клієнтом.
Інструменти та системи ЛІН
Друзі здоров'я з «Френдліка» поставили собі питання «А що ми повинні зробити, щоб наші клієнти завжди виходили від нас з меншою тривогою?». Ось до яких відповідей вони прийшли:
- Ми повинні вміти робити все без метушні і втрат.
- Усі лікарі клініки повинні володіти найкращими методиками роботи, які тільки існують.
- Ми повинні навчитися вчитися, щоб ставати кращими з кожним днем.
- Ми повинні вміти тиражувати наші стандарти і системи управління на нові підрозділи, щоб клієнт отримував однаковий сервіс у будь-якого лікаря в будь-якому підрозділі.
Далі вибір інструментів Лін йшов за потребами, сформульованими у цих чотирьох завданнях. Було вирішено застосовувати такі інструменти і системи:
- Стандартизована робота.
- Навчання за методом «Виробничий інструктаж TWI».
- Створення раціонального робочого середовища за принципом 5С.
- Вбудовування якості і система з чотирьох петель якості.
- Дошка проблем.
- Дошка ключових показників ефективності.
- Наради стоячи біля дошок візуалізації проблем і показників ефективності.
- Рішення проблем в форматі А3.
У серії публікацій, присвячених Лін-трансформації клініки «Френдлік», ми докладно розповімо про кожен з перерахованих напрямків. Наступна стаття буде присвячена стандартизованій роботі і свободі, яку вона дала співробітникам клініки «Френдлік».
