Робота над процесами. Про свободу, яку дає стандартизація
Перша частина кейсу була присвячена формулюванню цілей Лін-трансформації дитячої клініки «Френдлік». У цій частині ми розповімо про одну з колон моделі Лін-трансформації – роботу над процесами.
Коли немає стандартів, усі співробітники діють різними методами, і кожен з них – з бажанням зробити якомога краще. Використання різних методів роботи означає, що результат вийде різним і буде досягнутий за різний час. А, як відомо прихильникам Лін-мислення, немає стандарту - немає проблеми. На етапі постановки цілей проекту було стратегічно важливо забезпечити можливість виконати всю роботу якісно, без метушні, за стандартний час прийому – 45 хвилин. Не менш важливим було задовольнити потребу клієнтів в стабільній якості послуг, незалежно від того, в який підрозділ вони звернулися і до якого лікаря записались. І це стало справжнім викликом.
Перша реакція команди клініки на заяви про можливість стандартизації їх роботи була такою:
«Ми працюємо з людьми, кожен раз все по-різному. Що тут можна стандартизувати? Ми не хочемо працювати як роботи!».
Зміна парадигми сталася, коли двох педіатрів попросили показати, як вони виконують цілком алгоритмічну роботу – огляд голови дитини. На практиці з’ясувалося, що вони використовують різні методи. В одному з методів вірогідність роздратування дитини була меншою: лікар одразу після огляду голови, до того, як взяв у руки отоскоп, оцінював стан шкіри за вухами дитини. Обидва педіатра зійшлися на думці, що краще оглянути за вушками до того, як дитина може бути наляканою або роздратованою використанням отоскопа. Цей кращий існуючий метод і кращі методи виконання інших операцій описали у вигляді Стандартних операційних карт (далі - СОК), зафіксувавши основні дії, ключові аспекти< при виконанні дій і причини виділення ключових аспектів. Така форма дуже добре підійшла для структурування роботи з метою навчання. Окремо в графу «Ключові аспекти» були додані приклади мовних модулів, які лікар може використовувати для комунікації з клієнтами.
«А як же бути, якщо все пішло не за сценарієм?» – запитували лікарі. СОК було вирішено використовувати для фіксації сприятливого сценарію роботи, коли все йде добре. А всі кращі методи дій при відхиленнях від сприятливих сценаріїв (коли дитина плаче або клієнту потрібно повідомити погану новину), вирішили описувати у вигляді додатків до стандартних операційних карт – Листів вирішення проблем (далі – ЛВП). ЛВП являють собою послідовність дій (іноді з ключовими аспектами) або розгалужений алгоритм дій, якщо в процесі вирішення проблеми потрібно приймати рішення. На кожен ЛВП в СОК є посилання, прив'язане до конкретної дії, при якій може виникнути відхилення від сприятливого сценарію.
Таким чином, СОКи стали своєрідним каркасом стандартизованої роботи, що описують кращі методи роботи, коли все йде за планом. А на каркас з СОК вже можна «нарощувати» ЛВП, які фіксують найкращі методи роботи при відхиленнях від сприятливого сценарію.
70% часу прийому лікаря в клініці «Френдлік» присвячено комунікації з клієнтами: лікар прояснює, що турбує батьків, пояснює, що відбувається з дитиною, промовляє тактику дій, відповідає на усі питання і знімає тривоги. І знайомство з пацієнтом, і з'ясування, що турбує, і консультація з підбиттям підсумків, і завершення прийому з прощанням не є алгоритмічними операціями. Однак, як виявилося, певна ступінь стандартизації таких операцій може принести величезну користь.
Для таких комунікаційних операцій в СОК було вирішено фіксувати основні етапи операції (без зайвої деталізації), ключові аспекти та приклади мовних модулів, які можуть допомогти лікарю краще зрозуміти клієнта або якісніше донести свою думку. У роботі медсестер, яка передбачає спритність рук і ніякого шахрайства чітке виконання процедури і розвага дитини по ходу процедури, приклади мовних модулів винесли окремої колонкою в СОК.
Такий підхід остаточно переконав персонал клініки в тому, що стандарти скоріше не «цементують» дії лікаря, а дають свободу творити. Мета виділення в операціях структури дій, ключових аспектів, прикладів мовних модулів – передати лікарю кращу існуючу в клініці практику, дати впевненість в процесі і свободу присвятити себе вирішенню проблеми клієнтів, а не думкам про те, як правильніше побудувати взаємодію.
Для створення СОК та ЛВП лікарі збиралися командою і діяли за таким планом:
- Виявлення кращого методу виконання операції.
- Відеозйомка кращого методу (за необхідності, щоб описати реальну практику в існуючому середовищі).
- Опис послідовності дій, виділення ключових аспектів і причин їх виділення.
- Пробне навчання по СОК (про навчання детально – в наступній частині кейса).
- Коригування формулювань у СОК.
- Додавання Листів вирішення проблем і посилань на них.
Окремо варто відзначити, що СОК і ЛВП створюються не для того, щоб виконавець міг подивитися у них заздалегідь, або під час роботи, і згадати кращий метод виконання операції, а для того, щоб структурувати інформацію щодо кращого методу таким чином, щоб її можна було передати іншому - навчити. Підходам до навчання в клініці "Френдлік" буде присвячена наступна частина кейса.
Стандартні операційні карти лягли у основу процесів консультацій лікарів. Процеси були зафіксовані у робочих інструкціях (далі – РІ), які містять назву операції, посилання на актуальну СОК, стандартний час операції, відмітку про наявність ключових аспектів з безпеки, якості або швидкості. Призначення Робочої інструкції – фіксація послідовності дій в робочому просторі і планування часу процесів.
Стандартний час прийому на 3,5 хвилини менше планового часу прийому – 45 хвилин. Це говорить про те, що у педіатра залишається всього 3,5 хвилини на обробку відхилень від сприятливого сценарію. Після фіксації кращих існуючих методів роботи над втратами в операціях ще потрібно працювати.
У розробці стандартів брали активну участь майже половина лікарів клініки. Велика залученість лікарів дозволила зробити стандарти живими і корисними. Працюючи в командах, лікарі значно збагатили свій досвід і ствердилися в базових цінностях клініки: відкритість, дружба, професіоналізм і цілісний підхід.
Усі СОК зберігаються в базі стандартів на корпоративному Гугл-диску компанії. Всі посилання в документах клікабельні. ЛВП, що відносяться до операцій, знаходяться на окремих аркушах документа, в якому зафіксована СОК даної операції. Всі лікарі клініки мають доступ на перегляд всіх актуальних стандартів.
На даний момент в клініці кипить робота по описанню СОК, ЛВП та РІ для роботи медсестер, операторів колл-центру, адміністраторів і санітарок. Робота цих служб тривожність знизити не може, однак може значно її додати, якщо робота не стандартизована. Лікарі вже створили «каркас» процесів, описавши 80% операцій в СОК і продовжують працювати над створенням Листів вирішення проблем.
У наступній публікації кейсу розповімо про підходи до навчання на основі стандартів.
